¿Qué es la mesa de servicio?
La mesa de servicio es un departamento o equipo de una organización que se encarga de proporcionar soporte técnico y resolver problemas relacionados con los servicios y productos que ofrece la empresa. La mesa de servicio es responsable de recibir, registrar y clasificar todas las solicitudes y problemas de los usuarios, y proporcionar una respuesta adecuada y oportuna para resolverlos. Oysssa Te ayuda.
1. Objetivo.
El objetivo principal de una mesa de servicio es garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de los servicios que ofrece la empresa. Esto se logra mediante la implementación de procesos estructurados y herramientas de gestión de incidentes, problemas y solicitudes.
La mesa de servicio puede ser interna o externa, dependiendo de si el equipo de soporte es parte de la misma organización o si es un proveedor externo contratado por la empresa para proporcionar soporte técnico. La mesa de servicio puede ser gestionada por un equipo dedicado o por personal que también tenga otras responsabilidades en la organización.
1. Funcionamiento.
El funcionamiento de una mesa de servicio puede variar dependiendo de la organización y su estructura, pero en general sigue un conjunto de procesos y pasos básicos:
- Recepción de solicitudes: los usuarios pueden comunicarse con la mesa de servicio a través de diferentes canales, como correo electrónico, teléfono, chat en línea o un portal de autoayuda.
- Registro y clasificación: el equipo de soporte registra la solicitud y la clasifica según su urgencia y prioridad, utilizando herramientas como un sistema de gestión de tickets.
- Diagnóstico y solución: el equipo de soporte trabaja para diagnosticar y solucionar el problema del usuario, siguiendo los procedimientos y políticas establecidos. Si no puede resolver el problema de inmediato, puede informar al usuario sobre el estado de la solicitud y los próximos pasos.
- Seguimiento y cierre: una vez que se resuelve el problema, la mesa de servicio puede seguir el caso para asegurarse de que el usuario esté satisfecho y cerrar el ticket.
- Monitoreo y análisis: la mesa de servicio puede monitorear y analizar las solicitudes recibidas para identificar patrones, problemas recurrentes o áreas de mejora en los servicios de la organización.
